En GW Certified garantizamos la objetividad, transparencia e imparcialidad en todos nuestros procesos conforme a la norma ISO/IEC 17021-1. Cualquier cliente o parte interesada puede presentar una queja sobre nuestros servicios o una apelación respecto a decisiones de certificación dictaminadas por nuestro equipo auditor o comité.
El promovente descarga y llena el FORMATO DE QUEJAS Y APELACIONES (FO-SG-05) y lo envía a comite@gwcertified.com
Plazos:
- Quejas de auditoría o apelaciones: Hasta 5 días hábiles posteriores al servicio o decisión.
- Quejas de servicio general: En cualquier momento.
- Registro: Se emite acuse de recibo y el Sistema de Gestión realiza el registro en el listado de seguimiento (FO-SG-03).
El área correspondiente evalúa la factibilidad de la solicitud.
Garantía de Imparcialidad: Se asegura que el personal asignado para la revisión sea totalmente independiente y no haya participado en la auditoría, servicio reportado o decisión evaluada. Tampoco se generarán acciones discriminatorias contra el solicitante.
El personal asignado recopila evidencias y analiza la causa raíz.
- Seguimiento: Si el proceso toma tiempo, se envían informes de avance y resultados parciales por correo electrónico al solicitante.
- Tiempo límite: GW Certified tiene un límite de 10 días para cerrar el caso o dar evidencia suficiente de avance. (Si es queja a un cliente certificado, se le remite la información en máximo 72 horas laborales).
Una o más personas no involucradas previamente revisan y aprueban la resolución.
Documentación: Se formalizan las decisiones mediante el FORMATO DE RESOLUCIÓN DE APELACIÓN/QUEJA (FO-SG-06) y, de aplicar, el plan de acciones correctivas (FO-SG-07).
Las resoluciones de apelación son definitivas e inapelables.
Se notifica por escrito al cliente la respuesta fundamentada con evidencias concretas a través del correo oficial del comité (comite@gwcertified.com).
Confidencialidad: El caso se gestiona bajo estricta confidencialidad.
Ponte en contacto con nosotros para guiarte en el proceso